jak prowadzić konsultacje online i robić to dobrze?

Najważniejsza jest jakość wiedzy, którą przekazujesz. Jednak to nie wszystko. Dowiedz się, jak prowadzić konsultacje online, by Twoi klienci byli z nich zadowoleni.

Oprócz tego, co mówisz, klienci wezmą pod uwagę Twój wygląd, kulturę osobistą, mowę ciała, a nawet estetykę Twojego otoczenia — wszystko to wykreuje podświadome pierwsze wrażenie. Z tego artykułu dowiesz się, jak skutecznie się komunikować oraz jak zapanować nad rzeczami, które mogą zakłócić przebieg rozmowy.

Bądź przyjazny

Przestrzegaj trzech prostych zasad, które sprawią, że klienci Cię polubią:

• Przekazuj konkretną, wartościową wiedzę i nie przedłużaj konsultacji na siłę. W anymind konsultacje rozliczane są sekundowo. Możesz być pewny, że Twoi klienci nie chcą płacić za ciszę, ani za lanie wody — szanuj ich czas, docenią to.
• Słuchaj klienta ze szczerym zainteresowaniem – kim jest, co robi, co jest dla niego ważne? Takie podejście jest zaraźliwe i w wielu przypadkach rozmówca odwzajemni Twoje zainteresowanie. Poczuje się zrozumiany i będzie Cię słuchać uważniej.
• Mów z pasją, energią i humorem. Wszyscy kochają magnetyczne osobowości. Jeśli klient będzie czuł się dobrze, słuchając Cię, zapamięta to uczucie i chętniej zadzwoni po raz kolejny.

Zorganizuj swoją pracę

Przygotowując się do konsultacji, oszacuj czas trwania rozmowy i nie zaczynaj jej, jeśli wiesz, że coś mogłoby zakłócić jej przebieg. Odebranie połączenia w zatłoczonym autobusie gwarantuje negatywne pierwsze wrażenie. Zadbaj też o to, by w miejscu, w którym odbierasz połączenia, było dobre połączenie z internetem.

Jeszcze jedno: oszacuj długość trwania konsultacji. Czy Twoi klienci potrzebują szybkich odpowiedzi na proste pytania, 15-minutowych konsultacji, a może 2-godzinnych sesji mentorskich? Weź to pod uwagę, planując czas na rozmowy. I pamiętaj, że koszt za minutę dłuższej sesji powinien być nieco mniejszy niż w przypadku krótkich porad.

Zadbaj o wrażenia wzrokowe

Zadbaj o to, jak się prezentujesz i o to, jak prezentuje się Twoje otoczenie.

Nie lekceważ siły pierwszego wrażenia — ludzie, których poznajesz, wyciągają wnioski na Twój temat niemal natychmiast. Estetyczny wygląd jest kluczem do zrobienia właściwego pierwszego wrażenia.

Zadbaj też o wygląd miejsca, w którym odbierasz połączenia. Porządek, dobre oświetlenie, cisza, neutralne tło, które nie będzie rozpraszać rozmówcy — to wszystko pomoże Tobie i klientowi skupić się na rozmowie.

Pracuj nad tremą

Wielu osobom towarzyszy trema i niechęć do rozmów z nieznajomymi osobami. Na szczęście rozmowa wideo jest bardziej naturalna niż rozmowa telefoniczna, bo widzi się rozmówcę, jego reakcje i mimikę.

Jeśli odczuwasz tremę, nie zrażaj się. Po pierwszych 2-3 rozmowach jest dużo łatwiej.

A jeżeli zaczniesz się stresować w trakcie rozmowy, weź głęboki oddech, rozluźnij ramiona, uśmiechnij się i skoncentruj na nowo.

Komunikuj się, czyli mów i słuchaj

To, jak mówisz, może komunikować równie wiele jak to, co mówisz. Nawet więcej — może komunikować pewne rzeczy lepiej niż słowa.

Podczas rozmowy pamiętaj o trzech ważnych rzeczach:

• Mów dynamicznie i głośno. Wymawiaj słowa dokładnie. Twój głos powinien być spokojny i zdecydowany (spokojny nie znaczy monotonny, a zdecydowany nie znaczy spięty). Jeśli będziesz opanowany i pewny siebie, druga osoba też poczuje się pewniej.
• Unikaj słów-wypełniaczy („I to jest no… no wiesz, ten tego, wiesz, nie?”), szczególnie tych, które wyrażają niepewność i wahanie.
• Nie tylko mów — słuchaj uważnie Twojego rozmówcy, odpowiadaj na jego pytania, wyłapuj jego wątpliwości.

Kontroluj mowę ciała

Stosuj mowę ciała świadomie.

Nie przesadzaj z gestykulacją, panuj nad mimiką, a słuchając rozmówcy od czasu do czasu potakuj i zdobądź się na szczery uśmiech. Utrzymuj uważny kontakt wzrokowy i skoncentruj się na rozmówcy. Kiedy gestykulujesz — wykonuj rękami płynne, swobodne, szerokie ruchy. Obserwuj też uważnie mowę ciała drugiej osoby i reaguj na nią

No i postaraj się powstrzymać nerwowe odruchy, takie jak bawienie się włosami, dotykanie twarzy czy stukanie palcami. To wszystko sygnalizuje, że jesteś skrępowany lub rozproszony i jest odbierane negatywnie.

Więcej o mowie ciała dowiesz się z tego wpisu.

Po rozmowie

Każdą rozmowę warto podsumować, upewnić się, że klient nie ma więcej pytań i zachęcić go do kontaktu w przyszłości.

Jeśli rozmowa przebiegła dobrze, poproś o ocenę i poleć się na przyszłość. O wiele łatwiej utrzymać klienta, niż pozyskać nowego. Jeśli trafi Ci się powracający klient, traktuj go wyjątkowo dobrze, kto wie — może poleci Cię znajomym? Rozmowy przez anymind to bardzo osobista forma kontaktu, więc warto budować długotrwałe relacje.

Wykorzystuj możliwości anymind

Zanim zaczniesz prowadzić konsultacje, zapoznaj się z interfejsem komunikatora anymind, żeby płynnie prowadzić rozmowę, wykorzystując wszystkie funkcje narzędzia.

Podczas rozmowy:

• Na środku ekranu zobaczysz obraz z kamery swojego rozmówcy.
• W lewym górnym rogu jest podsumowanie — czas trwania rozmowy, imię rozmówcy i temat konsultacji.
• W prawym górnym rogu jest przycisk minimalizujący.
• W lewym dolnym rogu zobaczysz obraz z własnej kamery.
• W prawym dolnym rogu znajduje się czat. W oknie czatu możesz wklejać zdjęcia, pliki, linki czy emoji.

W każdej chwili włączyć i wyłączyć kamerę, mikrofon lub czat przy pomocy trzech przycisków na samym dole.

To już wszystko, powodzenia!