jak zbudować trwałe relacje z klientami? — anymind.blog

relacje z klientami — jak znaleźć i zatrzymać klientów?

Dobre relacje z klientami to podstawa sukcesu każdego biznesu.

Tylko gdzie szukać klientów i jak zbudować z nimi trwałe relacje? Parę swoich sekretów zdradzi nam w długiej i wciągającej rozmowie Ewa Sarnowska, nasza Business developer.

Jak znaleźć klientów? — to pytanie zadaje sobie większość początkujących biznesów. Podpowiesz, gdzie ich szukać?

Jeśli zakładasz własny biznes albo rozpoczynasz pracę w nowej firmie jako specjalista do spraw rozwoju klienta (np. Customer success manager), zacznij od analizy rynku. Ta wiedza pomoże Ci określić grupę docelową potencjalnych klientów, z którymi będziesz nawiązywał kontakty. Dowiedz się, kim jest Twoja konkurencja i upewnij się, że znasz swój produkt od podszewki. W momencie, kiedy stajesz się ekspertem w swojej dziedzinie, zaczynasz rozumieć dokładnie, kto będzie potrzebował rozwiązania, które oferujesz.

Jeśli chodzi o pozyskiwanie klientów to uważam, że rekomendacja jest nadal jedną z najlepszych i najskuteczniejszych form budowania nowych i wartościowych relacji, która sprawdza się w każdej dziedzinie biznesu. Poświęć czas na zbudowanie sieci networkingowej, kontaktując się z potencjalnymi partnerami bezpośrednio, jak również przez portale zrzeszające profesjonalistów, np. LinkedIn.

Bierz udział w dyskusjach na platformach, na których aktywni są Twoi potencjalni klienci, a jeśli tworzysz treści to pisz z myślą o ludziach, których chcesz zainteresować swoją działalnością. Bądź zawsze na bieżąco z tym, co dzieje się w Twojej branży: śledź portale, grupy oraz planowane konferencje w Polsce i za granicą. Nie zapominaj o klientach, z którymi miałeś możliwość współpracy w przeszłości, powróć do tych kontaktów.

I na koniec: bądź kreatywny! Zorganizuj konferencję, nagraj podcast lub stwórz wydarzenie biznesowe, którego jeszcze nie było w Twoim mieście. Myśl nieszablonowo! Zawsze bądź otwarty, żeby uczyć się od innych, a jednocześnie nie bój się dzielić się swoją wiedzą. Zobaczysz, że każdy to doceni i w przyszłości to do Ciebie wróci.

relacje z klientami
fot. Roch Malinowski

Jak nawiązać pierwszy kontakt, żeby zrobić dobre wrażenie? Co lepsze — e-mail czy telefon? A może najlepiej próbować umówić się na spotkanie?

Żeby zrobić dobre wrażenie, należy zawsze być sobą. Ludzie wyczuwają udawane, „wyuczone” standardy nawet przez telefon. Tak jak wtedy, kiedy za bardzo starasz się na pierwszej randce — bardzo możliwe, że drugiej już nie będzie. Odpuść! Uprzejmość, kultura osobista, przygotowanie się do rozmowy są oczywiście standardem, ale jeśli dodasz do rozmowy coś od siebie, cząstkę swojej osobowości – taki osobisty akcent zawsze będzie pozytywnie odebrany i doceniony. Pamiętaj, że ludzie „widzą Cię” przez telefon. Brzmisz lepiej, jeśli stoisz albo chodzisz. Rozmawiając, uśmiechaj się.

Każdy jest inny. Nie ma dwóch takich samych klientów. Dlatego zawsze dowiaduję się, jakie są potrzeby i wymagania danej firmy czy osoby, z którą rozpoczynam współpracę. Moja rada to również nie bać się zadawać pytań. Wtedy będziesz wiedzieć, czy najlepszym kolejnym krokiem będzie na przykład telekonferencja, czy może spotkanie biznesowe. Z czasem podejmowanie takich decyzji będzie dla Ciebie naturalne.

OK, „pierwsze koty za płoty.” Co dalej? Jak zatrzymać klienta i zbudować z nim trwałą relację?

Przede wszystkim utrzymuj systematyczny kontakt z klientem. Po pierwszej rozmowie zawsze mu się przypomnij (to tzw. follow up), ale nie narzucaj się — bądź wyważony. Tak jak we wszystkim, tak i w świecie biznesu, najważniejsza jest równowaga.

Bądź otwarty i nie bój się zadawać pytań albo prosić o porady. Zobacz, co robią inni freelancerzy lub znajomi z tej samej branży, skontaktuj się z nimi albo… zadzwoń do mnie przez AnyMind. 🙂 Na dole artykułu znajdziesz przycisk, który przekieruje Cię do rozmowy.

Poza tym organizuj swój czas i opanuj sztukę priorytetyzowania zadań. Zawsze dotrzymuj swoich obietnic — nie ma nic gorszego niż niesłowność w biznesie, a trwała relacja opiera się na zaufaniu. Pamiętaj, żeby być konkretnym i dotrzymywać słowa. Nie znasz odpowiedzi na pytanie klienta? Świetnie! Masz dobrą wymówkę, żeby ponownie się z nim skontaktować. Przygotuj dobrą odpowiedź i działaj.

W relacjach z klientem ważne są szczegóły. Jeśli klient podzieli się z Tobą istotnym dla niego detalem (nawet jeśli jest to informacja o tym, jak jego pies próbował surfingu na ostatnim urlopie w Sardynii) — zapisz to! Może Ci się przydać przy kolejnej rozmowie.

Dopasuj swoje rozwiązanie czy usługę biznesową do potrzeb klienta. Ciężko pracuj nad każdym projektem i traktuj go indywidualnie. Pamiętaj o tym, jak ważny jest feedback — słuchaj swoich klientów, abyś zawsze mógł dążyć do lepszej wersji swojego produktu.

relacje z klientami
fot. Roch Malinowski

Co robić, kiedy zaliczy się wpadkę, np. grafik zachorował i klient nie dostał projektu na czas?

Zawsze stawiam na szczerość. Praca nad relacjami z klientem od samego początku pozwala nie tylko na właściwe poznanie jego potrzeb, ale również na budowanie zaufania. Prawdziwego, ludzkiego zaufania. Szczere przyznanie się do winy i pokazanie klientowi, jak naprawimy to, co zostało zepsute, jest najlepszym rozwiązaniem.

A jak radzić sobie z trudnymi klientami? Czy jest jakiś magiczny sposób?

A kim jest trudny klient? (śmiech). Budowanie relacji z klientem to nieustanny proces, którego dynamika ciągle się zmienia i czasem wymaga od nas kompromisów. Dlatego tak ważne jest zrozumienie potrzeb klienta i tego, jak naszym rozwiązaniem możemy „wzbogacić” jego biznes. Jeśli klient oczekuje od nas czegoś, czego nie możemy mu zaoferować, trzeba po prostu szczerze o tym powiedzieć.

Jak myślisz, czy specjalista ds. relacji z klientami powinien mieć jakieś szczególne cechy? Co pomaga w osiągnięciu sukcesu?

Pasja do ludzi. W pracy business developera ważne jest to, aby być dobrym słuchaczem i umieć odczytywać ludzkie emocje. Cytując Einsteina, prawdziwą oznaką inteligencji nie jest wiedza lecz wyobraźnia — uważam, że jest to również bardzo ważna cecha, która pomaga w tworzeniu wizji biznesowej i osiągnięciu sukcesu.
Oczywiście część obowiązków specjalisty ds. relacji z klientami jest powtarzalna, dlatego trzeba być również zorganizowanym i mieć samodyscyplinę, szczególnie jeśli chodzi o część administracyjną. Co pomaga w osiągnięciu sukcesu? Wytrwałość, jak we wszystkim. Pasja, wiara w to co robimy i ciężka praca — efekty przychodzą wtedy same, bardzo szybko.

Freelancerzy najczęściej muszą zajmować się relacjami z klientami sami. To spory problem dla nieśmiałych, a pewnie i śmiałe, ale niedoświadczone osoby mogą czuć się niepewnie. Masz dla nich jakieś wskazówki?

Trzeba przełamać swój strach, skupić się na tym, co jest naszym celem i pamiętać, że zależy nam na zbudowaniu solidnych relacji, jak i na pomocy potencjalnemu klientowi.

Nasze wewnętrzne nastawienie ma ogromny wpływ na to jak potoczy się rozmowa. Trzeba być otwartym, skromnym i umieć słuchać. Prowadzenie rozmowy jest sztuką i łatwość, naturalność przychodzi z czasem, jak we wszystkim, co robimy w życiu. Nie należy się zrażać, jeśli pierwsza rozmowa nie pójdzie nam tak łatwo jak to sobie wyobrażaliśmy. Pamiętam swoją pierwszą telekonferencję z klientem w firmie IT. Byłam przerażona, a mój współpracownik, który miał duże doświadczenie w branży, poradził, żebym zaczęła rozmowę od żartu, aby przełamać pierwsze lody. Tak też zrobiłam, tyle tylko, że po drugiej stronie telefonu były trzy osoby i… zupełna cisza! Mój żart nie wyszedł, ale była to świetna lekcja tego, żeby nie robić nic na siłę.

Poza tym praktyka czyni mistrza. Z czasem zdajesz sobie sprawę z tego, z jaką łatwością przychodzi Ci rozmowa z klientem, ale również ile sprawia Ci satysfakcji i przyjemności. Wierzę, że trzeba w życiu robić to, co się kocha i nie bać się wyzwań. To właśnie wtedy, kiedy wychodzimy ze swojej strefy komfortu, nabywamy nowych umiejętności. Lubię stawiać sobie wyzwania każdego dnia, tylko wtedy czuję, że idę dalej. Pomoc klientom przy rozwiązywaniu ich problemów i wspólne dążenie do sukcesu przynosi wiele satysfakcji. Sprawia mi to wiele frajdy.

relacje z klientami
fot. Roch Malinowski

Co jest największym wyzwaniem w Twojej codziennej pracy?

Żonglowanie informacjami. Czasem zdarzy się, że na dodatkową funkcjonalność, o której wspomniałam klientowi, trzeba poczekać dzień czy dwa dłużej, a niektórzy klienci są niecierpliwi. Specjalista do spraw rozwoju klienta musi tak naprawdę wiedzieć, co się dzieje w każdym obszarze działania firmy. Umiejętność płynnego komunikowania się ze współpracownikami i klientami równocześnie może być niezłym wyzwaniem, ale ja lubię wyzwania. 🙂

Jakie narzędzia pomagają Ci w pracy na co dzień? Czy możesz coś polecić?

Tak, mam kilka aplikacji, które pomagają mi w codziennej pracy:

  • LiveSpace sprawdza się jako CRM (Client Relationship Management tool, czyli narzędzie do zarządzania relacjami z klientami). Jest łatwy w obsłudze, w dodatku w LiveSpace mają świetny customer service. Słuchają swoich klientów i reagują — co chwilę pojawiają się dodatkowe funkcjonalności, które są bardzo przydatne w prowadzeniu relacji z klientami.
  • Evernote jest moim nieodłącznym przyjacielem, który skrzętnie zbiera i przechowuje wszelkie wartościowe dla mnie informacje w jednym miejscu. Dzięki tej aplikacji mogę w łatwy sposób stworzyć listę zadań na każdy dzień, jak również robić notatki „na szybko” podczas rozmowy z klientem. Świetne narzędzie, które pomoże Ci się zorganizować. Moja pamięć w jednej aplikacji. 🙂
  • Pocket przydaje się do zbierania inspiracji. Aplikacja pozwala na zapisywanie stron do późniejszego przeczytania. Często znajduję ciekawy artykuł czy publikację kiedy pracuję, ale wiem, że będę miała chwilę na czytanie dopiero wieczorem. Lubię też czytać z samego rana. Pocket zachowuje wszystkie wybrane przeze mnie strony, a ja mogę łatwo do nich powrócić przy porannej kawie.
  • Slack jest idealnym narzędziem do komunikacji w firmie. Możesz w łatwy sposób prowadzić dyskusje ze swoimi współpracownikami, jak również stworzyć własny „kanał” tematyczny.
  • Mój telefon i power bank, szczególnie wtedy, kiedy dużo podróżuję. Jeśli udaję się na spotkanie czy konferencję, nigdy nie zapominam o wizytówkach. Moim zdaniem nie zostały one jeszcze w zupełności wyparte przez LinkedIn.

Zdradzę Ci tajemnicę: oprócz tych wszystkich aplikacji ułatwiających codzienną pracę specjalisty do spraw rozwoju klienta, lubię swój old schoolowy, papierowy notatnik — nigdy się z nim nie rozstaję.

Ewa, dzięki za rozmowę!

Dziękuję. 🙂

Komentując korzystasz z narzędzia Facebooka. Publikowane komentarze są prywatnymi opiniami Użytkowników. Aby zgłosić naruszenie – kliknij w link „Zgłoś Facebookowi” przy wybranym poście. Regulamin i zasady obowiązujące na Facebooku znajdują się pod adresem https://www.facebook.com/policies