jak zjednać sobie klienta? postawa szacunku — anymind.blog

jak zjednać sobie klienta? postawa szacunku

Nikomu nie trzeba tłumaczyć, że dobre maniery i uprzejmość są niezbędne do zrobienia dobrego pierwszego wrażenia.

Niestety dla niektórych etykieta jest celem samym w sobie.

Kompletnie nie o to chodzi. Uprzejmość to nie arbitralny zbiór formułek, lecz postawa. Kiedy jest pełna szacunku, wypłyną z niej zachowania, język i mowa ciała adekwatne do sytuacji. Postawa szacunku jest uniwersalna kulturowo, choć w każdej kulturze szacunek wyraża się w inny sposób.

Kali efektywnie się komunikować

Wszystkie wyświechtane formułki i formy grzecznościowe mają 1 konkretny cel: okazać drugiej osobie szacunek w sposób, który ta osoba może poprawnie i szybko odczytać. To z tego powodu w komunikacji utrwaliły się pewne wzorce zachowania — są dla wszystkich jasne i zrozumiałe.

Np. mówiąc proste „dzień dobry” wysyłasz standardowy sygnał, który tak naprawdę znaczy „witam Cię, cieszę się, że Cię widzę — szanuję Cię, chcę rozmawiać oficjalnie i z dystansem.” Łatwo i szybko przekazujesz skomplikowany komunikat powitalny, mając przy tym pewność, że odbiorca właściwie go zrozumie.

To nie przypadek, że wyrażenie „dobrze się rozumieć” oznacza przyjaźń. Wyrażenia-kody, takie jak „dzień dobry” pozwalają nam wytworzyć pierwszą nić porozumienia z nieznajomym.

Dobry kontakt to zostać zrozumianym i sprawić, że druga osoba poczuje się zrozumiana.

Wyznaczanie granic

Kiedy przyjmujesz określony styl komunikacji, współtworzysz i negocjujesz z rozmówcą „środowisko komunikacyjne”. Jest to niepisana umowa, definiująca m.in.:

  • relację celów (dlaczego rozmawiamy? np. sprzedawca i klient),
  • różnice w statusie (kto z nas ma wyższą pozycję? np. szef i pracownik),
  • język (jak będziemy się porozumiewać? np. specjalistyczna terminologia, zwroty formalne).

To dlatego zawsze nieco się denerwujemy na początku rozmowy z nową osobą — „umowy” jeszcze nie ma, więc każde zachowanie może być nie na miejscu. W trakcie rozmowy powstaje niepisany zbiór zasad.

Przyjrzyj się tym 3 przykładowym sytuacjom:

Sytuacja 1

Osoba A wysyła sygnał X → osoba B akceptuje sygnał X → powstaje nowa zasada i odtąd rozmówcy jej przestrzegają.

• A: „Może przejdziemy na ty? Jestem Agata.” (uśmiech, wyciągnięcie ręki)
• B: „Maciek.” (uśmiech, wyciągnięcie ręki)

Sytuacja 2

Osoba A wysyła sygnał Y → osoba B odrzuca sygnał Y → próba zmiany relacji zostaje odrzucona z powodu różnic w statusie.

• A: „Po robocie zapraszam na piwerko i meczyk w Fifę u mnie.”
• B: „Zostaje pan ukarany karą porządkową w wysokości 500 złotych. Proszę usiąść.”

Sytuacja 3

Jeśli któryś z rozmówców łamie zasady, albo jest bezkompromisowy w ich tworzeniu, wówczas popełnia nietakt.

• A: „Ł-ładna dziś pogoda…”
• B: „Nie! Nie godzę się na smalltalk!”
• A:  (niezręczna cisza) „Przepraszam.”

Bez zbędnych formalności

Współcześnie zawodowcy zaczynają wyłamywać się ze stosowania części obowiązujących dotąd wzorców komunikacji. W komunikacji internetowej ten trend jest szczególnie silny. Na pewno spotkałeś się ze zjawiskami takimi jak:

  • bar­dziej bez­po­śred­nie zwra­ca­nie się do sie­bie, np. per „Ty” lub po imie­niu,
  • „Cześć!” zamiast „Dzień dobry!”,
  • zaczy­na­nie e-maili od „Witam!”,
  • slang i nowo­mowa bran­żowa,
  • kalki języ­kowe, zapo­ży­cze­nia (np. ASAP),
  • akcep­ta­cja dla mowy potocz­nej i wul­gar­nej.

Takie formy są coraz szerzej akceptowane i nie należy ich z automatu uważać za prostackie spoufalanie się albo upadek obyczajów. Jeżeli potrafisz zakomunikować rozmówcy swój szacunek i dojść do porozumienia inną drogą niż formalna etykieta — zrób to.

Dopóki utrzymujesz postawę szacunku, dogadasz się.

Składniki postawy szacunku

✔ Bądź punktualny

  • Jeśli się umówiłeś na spotkanie, nie każ drugiej osobie czekać. Nieważne, jak dobrą masz wymówkę.
  • Nawet parę minut spóźnienia zostawi po sobie złe wrażenie. To szczególnie ważne w przypadku nowych klientów.
  • Prowadź cyfrowy kalendarz spotkań. Stosuj alarmy i przypominajki, żeby nie zapominać o spotkaniach.
  • Jeśli już dostajesz przypominajki na email — włącz powiadomienia na pulpit i push w telefonie.
  • Jeśli wiesz, że się spóźnisz, daj znać czekającej osobie jak najwcześniej.

✔ Bądź uprzejmy

  • Nikt nie lubi być poprawiany i pouczany, więc daj rozmówcy skończyć i nie przerywaj. Poczekaj nawet, jeśli masz dobry powód, żeby przerwać.
  • Nie zanudzaj rozmówcy tematami, które go nie interesują.
  • Nikt nie chce tracić czasu na ciszę ani na lanie wody — szanuj czas innych i przejdź do konkretów.
  • Nie zaczynaj rozmowy, gdy istnieje ryzyko, że coś zakłóci jej przebieg. Odebranie połączenia na ruchliwej ulicy lub w zatłoczonym autobusie gwarantuje negatywne pierwsze wrażenie. Podobnie z problemami technicznymi – kontroluj sprawność kamery, łącza i mikrofonu. Wycisz telefon, zanim zacznie się spotkanie.

✔ Bądź naturalny

  • Niespójność między tym, co mówisz, a wyrazem Twojej twarzy może budzić u rozmówcy podejrzliwość, wrażenie, że coś jest nie tak, że nie jesteś szczery. Odczucie jest podświadome i nieuchwytne, ale może realnie wpłynąć na twój wizerunek.
  • Jeśli jesteś spokojny i pewny siebie, druga osoba też będzie czuć się pewniej. To da ci solidne podstawy, żeby zrobić dobre pierwsze wrażenie.

✔ Bądź profesjonalny

  • Jeśli nie wiesz jaki stopień formalności zastosować w danej sytuacji, będzie bezpieczniej, jeśli zachowasz się zbyt formalnie. Lepiej przesadzić w tę stronę.
  • Osoba przesadnie uprzejma i poważna wypadnie lepiej niż ta, która próbuje się od razu spoufalić. Nie chodzi o to, żeby zachowywać się jak ważniak, po prostu bądź ostrożny.
  • W wielu sytuacjach będziesz w stanie wywnioskować, co Twój rozmówca uważa za dopuszczalne w trakcie rozmowy, wnioskując z jego zachowania. Jeśli nie wiesz jak się zachować, po prostu mimetyzuj rozmówcę i będzie git.

✔ Bądź przytomny i pełen energii

  • Słuchaj drugiej osoby ze szczerym zainteresowaniem – kim jest, co robi, co jest dla niej ważne? Takie podejście jest zaraźliwe i często rozmówca odwzajemni Twoje zainteresowanie — będzie uważniej Cię słuchał i poczuje się zrozumiany.
  • Jeśli jesteś zmęczony, trudno ci się skoncentrować, albo po prostu brak Ci natchnienia — zrób sobie przerwę, albo zresetuj swój nastrój w inny sposób. Porozmawiaj z kimś, z kim masz świetny kontakt albo spędź chwilę z ulubioną muzyką. Zły nastrój może być bardzo widoczny na Twojej twarzy i słyszalny w głosie, nawet jeśli wydaje Ci się, że masz neutralną ekspresję.
  • Często mówi się o tzw. magnetycznej osobowości. Kiedy mówisz z pasją, energią i humorem, ludzie reagują pozytywnie. Jeśli inni czują się dobrze słuchając Cię, podświadomie połączą to uczucie i to, jak Cię widzą, w spójne wrażenie „tak się czuję, kiedy rozmawiam z tą osobą”. To potężny efekt, naucz się go wykorzystywać.

✔ Bądź gotowy

  • Miej pod ręką wszystkie materiały, notatki, akcesoria i narzędzia, które mogą być potrzebne podczas rozmowy.
  • Nawet jeśli nigdy nie użyjesz przygotowanych rzeczy — będą widoczne. W ten sposób dasz swojemu rozmówcy do zrozumienia, że traktujesz wasze spotkanie poważnie.
  • Bałagan w materiałach przyniesie odwrotny efekt.

✔ Zrób następny krok

  • Kiedy już uda Ci się zrobić dobre pierwsze wrażenie, nie spoczywaj na laurach. Podziękuj rozmówcy za poświęcony czas uprzejmym SMSem lub emailem. W ten sposób otworzysz drogę do kolejnego spotkania.
  • Jeśli na spotkaniu omawiana była prezentacja lub projekt — prześlij ważne materiały ze spotkania w załączniku.
  • Wiadomość podsumowująca spotkanie jest też świetną okazją, żeby skorygować mniej udane pierwsze wrażenie.

Podsumowując:

  • Podchodź do każdej rozmowy strategicznie.
  • Przyjmij postawę szacunku.
  • Komunikuj się konkretnie i przejrzyście.
  • Skup się na potrzebach i oczekiwaniach rozmówcy.
  • Uważnie słuchaj i zacznij mówić jego językiem.
  • Pokaż, że Ci zależy.

Komentując korzystasz z narzędzia Facebooka. Publikowane komentarze są prywatnymi opiniami Użytkowników. Aby zgłosić naruszenie – kliknij w link „Zgłoś Facebookowi” przy wybranym poście. Regulamin i zasady obowiązujące na Facebooku znajdują się pod adresem https://www.facebook.com/policies